A minha situação eram pessoas do trabalho questionando o tanto de pesquisa que fiz, pesquisa de clima organizacional, pesquisa de satisfação de cliente, Feedback (é um tipo de pesquisa a meu ver), entre outras pequenas pesquisas. Na verdade as pessoas estavam reclamando de como fiz pesquisa e para que elas serviam.
Situação alheia, estou em uma comunidade de design a IxDA, um dos tópicos era "Don't listen to your customers" (Não escute os clientes), onde uma das pessoas questionava porque fazer pesquisas e porque ouvir, antes de lançar o produto, o consumidor, se ele não entende ainda do que se trata a ferramenta.
Situação alheia dois, no slide, que ficou super-famoso esta semana da net sobre o futuro do marketing de Paul Isakson, tem uma frase de Steve Jobs, que traduzindo bem grosseiramente fica assim "É muito difícil criar produto em seções de focus group. Muitas vezes, as pessoas não sabem o que querem até você mostrar a elas."
Armada desses acontecimentos e das respostas que a pessoa do IxDA recebeu, chego a conclusão que muitas pessoas que desenvolvem produtos, ações de marketing e outras novidades sem ouvir o cliente e pode se dar muito bem, tem sorte de a coisa ter sucesso e conseguir seus objetivos. Mas na maioria das vezes você precisa de muitas pesquisas para entender a realidade das pessoas, eu sei que muitas vezes a pessoa não sabe que precisa de "X" coisa, mas você ouvindo a necessidade dela, a dificuldade que ela tem em algum ponto você pode ter uma idéia do que ela precisa solucionar e aí sim você pegar um produto ou ação e adequa-lo a realidade da pessoa, pode ser que no primeiro momento ela não aceite ou não entenda muito bem o que é. Mas depois que ela vê para o que serve ela concerteza não vai conseguir viver sem.
Uma coisa sabida sobre os produtos da Apple é que, além de sonhos de consumo e tudo de bom, você nunca deve comprar a primeira versão do produto, compre sempre a segundo que vem com adaptações e novas coisas, já pensou se eles fizessem um focus group para saber como as pessoas vão usar, usabilidade, para ver qual é a real necessidade. Acho que economizaria muito dinheiro e facilitaria a vida de seus clientes. Claro que tem o timming, mas isso é outra história.
Enquanto isso, do meu lado, as pesquisas estão me mostrando as melhores ações a serem realizadas na empresa que estou trabalhando. A primeira vista não parece tão necessário para eles, mas depois eles percebem que realmente precisavam daquilo, assusta um pouco no início, mas depois eles percebem o como aquilo foi bom.
E quanto ao mocinho da IxDA levou uma resposta interessante de Todd Zaki Warfel, presidente de Pesquisa de design, achei bem interessante, por isso coloco aqui na íntegra e em inglês
"Completely disagree. Last year we did several rounds of usability
testing for LA Times w/prototypes looking at tagging, reviews, and
other social idioms. In fact, the usability testing highlighted
something we never would have seen in quantitative research—that while
people aren't sure what tags are, the interaction of what a tag does
meets their expectation.
If we had done a quantitative approach, we would have seen near 0%
interaction and based on that would have scrapped tagging, ratings,
and reviews from the new Calender Live site. However, with in-person
testing, we were able to get feedback from users that showed:
1. Only power-users are likely to migrate to tagging, ratings, and
reviews.
2. Power-users are not age-defined.
3. 3-5% of users will rate, tag, or review.
4. Non-power-users were willing and often interested to explore
tagging, ratings, and reviews, but sometimes needed some type of
prompting. Understanding what kind of prompt they needed helped us
engage them in future rounds of testing. Gaining this understanding is
only something we could have obtained by in-person discussions, not
through a web-survey.
5. Through in-person studies were able to perform some collaborative
design with the participants and determine the priority levels of the
information on the screen. This lead to design concepts that enabled
us to put tags clouds (something that less than 2% of our participants
knew what it was) in the appropriate place on the screen so that they
were out of the way of those who wouldn't use them, but reachable for
those who would.
6. When encouraged to explore tags, every participant who did found
them extremely useful and immediately saw the benefit. We didn't
explain the benefit and ask them to try them, we simply asked what
they expected to happen if they clicked on those "things" and then had
them try it out and followed up with "how does that compare to what
you expected?" Very vague, but it does the trick w/o leading.
Numbers 1-3 could be accomplished w/a quantitative study, but 4-6 took
a qualitative study to perform. And frankly, 4-6 were insights that
were new, while 1-3 are things we could have learned by googling."
